Mesafeli Satışta Cayma Hakkı ve İade Kargo: 2026 Kuralları

Mesafeli satışta cayma hakkı, tüketicinin internetten aldığı ürünü teslim aldığı günden itibaren 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden iade edebilmesidir. 2026 itibarıyla iki önemli değişiklik var: satıcının belirlediği kargoyla yapılan cayma iadelerinde kargo ücreti tüketiciye yüklenemiyor ve akıllı telefon, saat, tablet ve bilgisayarlardaki cayma istisnası kaldırıldı. Bu rehberde süreleri, istisnaları ve pazaryeri satıcısının dikkat etmesi gereken noktaları topladık.

Cayma hakkı süreleri: üç ayrı 14 gün

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nde birbirine karıştırılan üç ayrı 14 günlük süre vardır:

Satıcı bedeli iade ederken tüketicinin ödemede kullandığı araca uygun şekilde, tek seferde ve ek masraf yüklemeden iade yapmalıdır. Pazaryeri satışlarında bu iade genellikle pazaryeri üzerinden yürür; ancak iade onayını geciktirmeniz süreyi uzatır ve şikâyet riskini artırır.

Birden fazla paketle teslimatta süre ne zaman başlar?

Tek siparişteki ürünler farklı günlerde ayrı paketlerle teslim edildiyse cayma süresi son ürünün teslim alındığı gün başlar. Birden fazla parçadan oluşan bir malda da (örneğin iki koli halinde gönderilen bir mobilya) süre son parçanın teslim alındığı günden itibaren işler. Çok depolu veya parçalı gönderim yapan satıcıların iade takibini bu kurala göre kurması gerekir.

2026'da iade kargo ücreti kimde?

1 Ocak 2026'dan itibaren tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcıyla gönderdiği cayma iadesinin masrafından sorumlu tutulamaz. Satıcı iade için bir taşıyıcı belirlemediyse ya da bunu tüketiciye önceden bildirmediyse de tüketiciden iade kargo ücreti istenemez.

Pratikte bu şu anlama gelir:

• Ön bilgilendirme formunuzda ve ürün sayfanızda iade için hangi kargo firmasının ve hangi iade kodunun kullanılacağını açıkça yazın.
• Tüketici sizin belirlediğiniz taşıyıcıyla gönderdiyse kargo ücretini iade edilecek bedelden düşmeyin.
• Pazaryerinin anlaşmalı iade kargosu kullanılıyorsa iade kargo bedelinin size nasıl yansıtıldığını satıcı sözleşmenizden kontrol edin.

Cayma iadelerinin kargo maliyeti büyük ölçüde satıcıya geçtiği için paket ölçülerini optimize etmek önem kazandı; kargo ücretinin nasıl hesaplandığını desi nedir yazısında anlattık.

Cayma hakkının istisnaları

Yönetmeliğin 15. maddesi bazı ürün ve hizmetlerde cayma hakkını kaldırır. Pazaryeri satıcılarını en çok ilgilendirenler şunlardır:

• Tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar
• Çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi geçebilecek mallar
• Tesliminden sonra ambalajı açılmış, sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan mallar
• Tesliminden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılamayan mallar
• Tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür gibi koruyucu unsurları açılmış; maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri

Bu istisnalar ancak ön bilgilendirmede açıkça belirtilirse uygulanabilir. İstisna kapsamındaki bir ürün ayıplı çıkarsa tüketicinin seçimlik hakları (onarım, değişim, bedel iadesi, indirim) yine geçerlidir; ayıplı malda zamanaşımı teslimden itibaren 2 yıldır.

Kişiye özel ürün ne zaman istisna sayılır?

Kişiye özel ürün istisnası (m.15/1-b) en çok tartışılan konudur. Üzerine müşterinin istediği isim yazılmış bir kolye, ölçüye göre üretilmiş perde ya da müşterinin fotoğrafıyla basılmış kupa bu kapsama girer; çünkü bu ürünler başka bir müşteriye satılamaz.

Buna karşılık kataloğunuzdaki bir ürünün rengini veya bedenini seçmek, ürünü kişiye özel yapmaz. Stokta bulunan ya da standart seçeneklerle üretilen ürünlerde cayma hakkı devam eder. Bu ayrım yönetmeliğin lafzından değil, uygulamadaki yorumdan kaynaklanır; tereddüt ettiğiniz ürünlerde hukuk danışmanınızın görüşünü alın.

Elektronik ürün istisnası kalktı

Eskiden akıllı telefon, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlarda, ürün kurulduktan veya kullanıldıktan sonra cayma hakkı kullanılamıyordu. Bu istisna kaldırıldı; 1.1.2026'dan itibaren bu ürünlerde de 14 günlük cayma hakkı vardır. Elektronik satıyorsanız iade kontrol sürecinizi (seri numarası, kutu içeriği, fiziksel hasar kontrolü) buna göre düzenleyin.

Ön bilgilendirme ve arabuluculuk

Tüketici siparişi onaylamadan önce ön bilgilendirme formunu görmüş olmalıdır. Formda satıcı bilgileri, ürünün temel nitelikleri, toplam fiyat, teslimat ve ödeme bilgileri ile cayma hakkının koşulları, süresi ve kullanım yöntemi yer alır.

2026 değişiklikleriyle ön bilgilendirmede şu iki konu özellikle önem kazandı:

1. Cayma iadesinde kullanılacak taşıyıcı: Belirtilmezse iade kargo ücreti tüketiciden istenemez.
2. Dava öncesi arabuluculuk zorunluluğu: Uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce arabulucuya başvuru zorunluluğunun ön bilgilendirmede belirtilmesi gerekir.

Pazaryerlerinde ön bilgilendirme ve mesafeli satış sözleşmesi metinleri çoğunlukla platform tarafından şablonla sunulur; ancak satıcı bilgilerinin ve istisnaların doğru görünmesi sizin sorumluluğunuzdadır.

Teslimat süresi: en geç 30 gün

Satıcı malı taahhüt ettiği sürede, her halde siparişten itibaren en geç 30 gün içinde göndermek zorundadır. Pazaryerlerinin kargoya verme (termin) süreleri bundan çok daha kısadır ve bu süreyi aşan siparişler satıcı performansını olumsuz etkiler. Stokta olmayan ürünü satışa açık tutmak bu yüzden hem yasal hem operasyonel risk doğurur.

Cayma bildirimi nasıl yapılır?

Tüketici cayma hakkını kullandığını satıcıya yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı (e-posta, pazaryeri iade ekranı gibi) ile bildirir. Pazaryeri satışlarında bu bildirim çoğunlukla sipariş ekranındaki iade talebiyle yapılır ve talep tarihi kayıt altına alınır. Cayma hakkının süresi içinde kullanıldığını ispat yükü tüketicidedir; bu yüzden pazaryeri kaydı her iki taraf için de önemli bir delildir.

Kendi web sitenizden satış yapıyorsanız cayma bildiriminin nasıl yapılacağını ön bilgilendirmede açıkça yazın ve cayma formunu erişilebilir tutun. Bildirim size ulaştığı anda bedel iadesi için 14 günlük süre başlar; bildirimleri düzenli kontrol etmediğiniz bir e-posta adresine yönlendirmek bu süreyi kaçırmanıza yol açabilir.

Cayma iadesinde tüketici neden sorumlu?

Tüketici, ürünü cayma süresi içinde işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatına uygun şekilde kullandıysa bundan doğan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir. Yani kutusu açılmış veya denenmiş bir ürün için iadeyi reddedemezsiniz. Olağan kullanımın ötesine geçen hasar varsa bunu fotoğraf ve teslim tutanağıyla belgeleyerek pazaryerine itiraz edebilirsiniz.

Cayma hakkı ile ayıplı mal iadesi arasındaki fark

Müşterinin iade talebi her zaman cayma hakkı değildir. Ürün kusurluysa tüketici 6502 sayılı Kanun'daki ayıplı mal hükümlerine dayanır ve bu durumda kurallar farklıdır.

Pazaryeri panellerinde müşteri iade nedenini seçer; "kusurlu ürün" gibi nedenlerle açılan talepleri cayma iadesi gibi değil, ayıplı mal talebi olarak değerlendirin. Kişiye özel ürünlerde bile ayıp varsa iadeyi reddetmek mümkün değildir.

Pazaryerinde cayma süreci nasıl işler?

Trendyol, Hepsiburada, n11 ve Amazon'da cayma talebi genellikle tüketicinin sipariş ekranından başlatılır ve iade kodu ya da kargo bilgisi platform tarafından üretilir. Satıcı olarak sürecin şu adımlarından sorumlusunuz:

1. Talebi takip edin. Pazaryeri iade talebini size bildirdiğinde ürünün gelişini bekleyin; kargo takip numarasını sipariş kaydınızla eşleştirin.
2. Ürünü teslim alın ve kontrol edin. Paketi açarken fotoğraf veya video kaydı almak, olası anlaşmazlıklarda elinizi güçlendirir.
3. Onay veya itiraz kararını verin. Olağan kullanım ötesinde hasar yoksa iadeyi onaylayın; hasar varsa pazaryerinin itiraz sürecini kullanın.
4. Bedel iadesini takip edin. Bedeli genellikle pazaryeri tüketiciye iade eder ve hakedişinizden düşer; bu tutarın satış kaydınızla eşleştiğini kontrol edin.
5. Belgeyi düzenleyin ve stoğu güncelleyin. Tüketici iadesi için belgeyi düzenleyin, ürün satılabilir durumdaysa tüm kanallarda stoğa geri alın.

Kısmi iade ve set ürünler

Tüketici birden fazla ürün içeren bir siparişin yalnız bir kısmını iade edebilir. Bu durumda iade edilen ürünün bedeli iade edilir ve iade belgesinde yalnız o kalem yer alır; teslimat masrafının nasıl paylaştırılacağı konusunda tereddüt varsa pazaryerinin iade kurallarını ve hukuk danışmanınızın görüşünü esas alın. Set halinde satılan ürünlerde ürün sayfasında ve ön bilgilendirmede setin tek bir ürün olarak satıldığını açıkça belirtmek, parça iadelerinde yaşanacak anlaşmazlıkları azaltır.

Satıcı için cayma iadesi kontrol listesi

1. Ön bilgilendirmede iade taşıyıcısını, istisnaları ve arabuluculuk bilgisini güncelleyin.
2. İade talebini hızlıca onaylayın; 14 günlük bedel iade süresi bildirimin size ulaştığı gün başlar.
3. Ürün geldiğinde durumunu kontrol edip fotoğraflayın.
4. Tüketici iadesi için gider pusulası düzenleyin ya da imzalı e-Arşiv iade bölümünü saklayın. Ayrıntılar: tüketici iadesinde gider pusulası.
5. Ürünü tekrar satılabilir durumdaysa stoğa geri alın.

İndirim dönemlerinde cayma talepleri artar; kampanya fiyatlarını belirlerken yeni önceki fiyat kuralını da gözetin: indirimli satışta 10 gün kuralı. Faturalama tarafının tamamı için pazaryeri fatura rehberi yazımıza bakabilirsiniz.